24/05/2010

Quelles sont les pratiques dans les centres d'appels

Bonjour à toutes et tous,

Nous avons crée ce blog afin que les salarié(e)s, que les élus et mandatés des centres d'appels puissent témoigner des pratiques des centres d'appels en matière d'écoute et enregistrement des appels. Deux sujets sont très importants, le premier concerne les notes d'écoutes servant à calculer des primes dites de "qualité". La deuxième est l'utilisation des centres d'appels pour sanctionner jusqu'au licenciement les conseillers. Tous vos témoignages sont important car le but est de faire savoir que les patrons des centres d'appels ne respectent pas les lois qui protègent les citoyens. De faire connaître aux organismes, CNIL, Inspection du travail, mais également à la presse ces pratiquent qui ne font qu'entraîner de la souffrance au travail.

1 commentaire:

  1. Bonsoir, je suis déléguée syndical CGT dans un centre d'appel. Justement j'apprends ce jour qu'un employé est convoqué pour avoir fait des "libérations", c'est à dire avoir raccroché au nez du client. Je m'interroge sur la possibilité de défendre cette salariée. Il y aurait 230 raccrochés... la Société peut elle légalement prouver que c'est bien la salarié qui a raccroché? Il m'est moi même arrivé que la communication coupe en court de conversation sans que j'ai fait la moindre manipulation.

    Concernant les écoutes pour le calcul de la qualité donc de la prime, cela dépend de l'activité (le client) pour qui vous travaillez. Par exemple, chez SFR la définition de la qualité, c'est de répondre à la demande de l'interlocuteur en se servant d'un logiciel sfr. or les réponses données sont parfois erronnées. L'agent le sait et certains ne suivent pas le script pour ne pas induire l'interlocuteur en erreur. résultat : si l'agent est écouté à ce moment là, il se prend une mauvaise note donc adieu la prime. La notion de qualité est vraiment subjective selon les donneurs d'ordre...

    Les enregistrement des écoutes ne sont pas signalées à l'agent dans notre société. La direction prétend qu'elle pourrait être génératrice de stress...

    Les écoutes sont très mal vécues par les salariés. Imaginez vous travailler avec votre supérieur posté derrière votre dos, à l'affut de la moindre erreur.

    Pour moi, les écoutes téléphoniques sont surtout un moyen pour les directions de pouvoir licencier lorsque le besoin économique s'en fait sentir et de maintenir un pression constante afin de conserver le turn over si cher au centre d'appel. Eviter l'ancienneté pour éviter que les salariés s'organisent au niveau de la défense de leur droit, les robotiser au maximum en leur imposant des scripts au mot près, les rendre maléables à souhait.

    Enfin les citoyens n'ont pas la possibilité de demander à stopper l'enregistrement et n'ont pas la possibilité de demander à réécouter l'enregistrement pour éventuellement apporter une preuve en cas de litige. les écoutes ne sont effectuées qu'à des fins de (soi disant) d'évaluation de la qualité.

    Pour moi les écoutes et les enregistrements d'écoutes devraient être précisées avant chaque conversation au pire et au mieux supprimées.

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