30/05/2010

DADA, a cheval sur le principe ...

De plus, les entités et personnes qui peuvent avoir accès à vos données personnelles en leur qualité d’administrateur desdites données sont : les sociétés du groupe DADA en France et en Europe, les employés du groupe DADA chargés de la gestion technique et administrative des Services, les gestionnaires des systèmes d’information utilisés pour fournir les Services, ainsi que le partenaire d’AMEN pour la gestion du support client, situé au Maroc, la société Webhelp (http://www.webhelp.fr/) dont le traitement a été déclaré à la CNIL.

La CNIL contrôle 2 des principaux gestionnaires de centres d’appels

La masse de données personnelles et de fichiers administrés par les centres d’appels, les affaires récentes ayant conduit certains téléconseillers à utiliser des données clients à des fins illicites, ont conduit la CNIL a mené des opérations de contrôle chez 2 importants gestionnaires de centres d’appels.
L’autorité de contrôle rappelle ainsi, que le fait d’intervenir en tant que sous-traitant n’exonère pas l’entreprise du respect de la loi. Le sous-traitant est ainsi tenu de « présenter des garanties suffisantes pour assurer la confidentialité des données auxquelles il accède ».
Les contrôles de la CNIL ont également portés sur les conditions de travail des téléconseillers au regard de la loi Informatique et Libertés.
L’occasion pour l’organisme de rappeler « que si l’enregistrement des conversations des salariés n’est pas interdit, il doit répondre à des besoins préalablement définis (formation ou évaluation des personnes par exemple) ». La conservation « pour une période limitée » de ces enregistrements fait aussi partie des obligations des entreprises, comme l’information préalable des téléconseillers des périodes au cours desquelles ils sont susceptibles d’être enregistrés ou écoutés.
14 novembre 2009

26/05/2010

Téléperformance, Webhelp, qui d'autre ?

Usage des écoutes à des fins disciplinaires et avec des incidences sur la rémunération, économies faites sur le dos des positions de travail (ne serait-ce que le nombre de m² par conseiller, très en dessous des recommandations de l'INRS), travail des jours fériés (avec l'exemple du pseudo-volontariat à Toulouse), objectifs multiples et contradictoires visant la productivité et non la qualité...
...Le vide du label de responsabilité social ( voir irresponsabilité sociale comme pour Armatis), et la création pour Teleperformance du "certificat de responsabilité sociale" ont été dénoncés, tout en soulignant que l'important n'était pas le label ou la redéfinition des critères d'attribution, mais bien l'amélioration effective des conditions de travail. ...
source CGT

EURO-CRM collectionne les plaintes pénales ...

La CGT, ayant découvert que le système d’écoutes téléphoniques mis en place par la société n’avait pas été déclaré auprès de la CNIL, et qu’au surplus celui-ci n’était pas conforme à la loi, a donc saisi la CNIL pour lui demander de dresser procès-verbal.
Et malgré tout ceci, la direction d’EURO-CRM annonce, à qui veut l’entendre, qu’elle va déposer un dossier en vu d’obtenir le « Label Social ». Pense-t-elle réellement pouvoir l’avoir dans de telles conditions sociales ?

25/05/2010

TELEPERFORMANCE : Ecoutes, évaluation et notation..

... les téléconseillers ne sont ni des robots ni des X men !
Les écoutes téléphoniques et enregistrements d'appels sont présentés par la direction comme des outils indispensables pour « s'assurer de la qualité de notre prestation » et comme « vecteur de progression ».
En réalité, les écoutes s'accompagnant d'une note, avec forcément une part arbitraire, et cela conditionne le versement de la part variable du salaire. C'est donc un énorme moyen de pression et une source de stress importante.
La multiplication des écoutes des conseillers des activités Phone House et la nouvelle grille de notation sur l'activité Orange sont dénoncées par les salariés : elles sont le signe d'une infantilisation des conseillers, qui n'ont plus la liberté de gérer les appels par eux-mêmes. C'est aussi source d'intensification du travail (penser à toutes les infos à donner, à toutes les étapes du discours...) d'autant plus que la pression sur les objectifs commerce reste forte. La charge de travail augmente également pour les responsables d'équipe et les AQF.

En imposant un certain nombre de phrases obligatoires, en figeant des procédures qui ne sont pas forcément adaptées à la diversité des appels ou à l'expérience accumulée, les écoutes restreignent l'autonomie du conseiller, ce qui crée une frustration importante. Dans le même temps, tout en ayant des objectifs de DMT à tenir, sans tenir compte de la fatigue, de l'enchaînement des appels, des réactions humaines du conseiller à son interlocuteur, il faudrait être parfait à chaque appel, être toujours dynamique et souriant, et donner systématiquement les bonnes informations de manière exhaustive, quand bien même nous ne maîtrisons pas tous les sujets ni les procédures. C'est tout simplement impossible !

On nous explique pour l'activité Orange que puisque le donneur d'ordre évalue le centre sur ces critères, les conseillers doivent l'être aussi. A la finale, on rend les conseillers et les RE responsables des résultats de l'entreprise, comme si nos conditions de travail, les injonctions du donneur d'ordre et de l'entreprise, ou les moyens dont nous disposons (ou non) pour travailler n'entraient pas en ligne de compte.
Rien n'impose à l'entreprise de noter les conseillers : la preuve, la notation a été suspendue quelques mois sur l'activité Orange, sans que la qualité baisse particulièrement.

Nous exigeons l'arrêt des notations, des augmentations de salaire fixe et l'amélioration de nos conditions de travail, parce qu'on ne peut pas se sentir bien au boulot et le faire correctement dans une situation de pressions, d'incertitudes et de dépossession de toute maîtrise de son travail !

Pour changer cela, pour que ce que nous vivons au quotidien ne soit plus passé sous silence, nous avons besoin de nous organiser et nous défendre collectivement.
C'est à cela que participe le fait de se syndiquer : s'informer, se former, débattre, agir ! Parce que la lutte ne fait que commencer !

24/05/2010

Quelles sont les pratiques dans les centres d'appels

Bonjour à toutes et tous,

Nous avons crée ce blog afin que les salarié(e)s, que les élus et mandatés des centres d'appels puissent témoigner des pratiques des centres d'appels en matière d'écoute et enregistrement des appels. Deux sujets sont très importants, le premier concerne les notes d'écoutes servant à calculer des primes dites de "qualité". La deuxième est l'utilisation des centres d'appels pour sanctionner jusqu'au licenciement les conseillers. Tous vos témoignages sont important car le but est de faire savoir que les patrons des centres d'appels ne respectent pas les lois qui protègent les citoyens. De faire connaître aux organismes, CNIL, Inspection du travail, mais également à la presse ces pratiquent qui ne font qu'entraîner de la souffrance au travail.

Principe du respect de la vie privée

Le secret des correspondances téléphoniques est garanti par la loi. Il ne peut être porté atteinte à ce secret que par l'autorité publique, dans les seuls cas de nécessité d'intérêt public prévus par la loi et dans les limites fixées par celle-ci.
Distinction avec d'autres types d'écoutes.
Les écoutes administratives doivent être distinguées :
- des écoutes judiciaires, qui sont ordonnées par un juge dans le cadre d'une instruction judiciaire,
- des écoutes "sauvages" pratiquées dans un cadre privé (particuliers, entreprises ...), qui sont totalement illégales et peuvent faire l'objet de poursuites judiciaires .

Réclamations
La personne qui soupçonne faire l'objet d'une écoute téléphonique administrative doit s'adresser à la Commission Nationale de Contrôle des Interceptions de Sécurité (CNCIS).
Cette commission vérifie si une écoute est en cours, demande son interruption si elle ne remplit pas les conditions légales. Elle informe le demandeur que les vérifications ont été effectuées.
Suite à une réclamation, elle peut aussi informer le procureur de la République de toute infraction à la réglementation.
C'est comme la limitation de vitesse: pas vu, pas pris !

23/05/2010

Voice, Nice Perform: des moyens modernes de démarcation ?

Les lignes de confidentialité se trouvent sur le sol des administrations publiques, elles délimitent une zone censée préserver le secret de l’entretien entre l’usager et l’employé. Elles conditionnent une situation où chacun fait mine de ne pas être entendu ou de ne pas entendre les voix d’une intimité étrillée par les requêtes de l’aide sociale.

C'est la raison pour laquelle de nombreux citoyens ont préférés l'intimité de l'appel téléphonique pour évoquer leur situation. Quelle erreur !
Derrière les numéros courts des principaux services publics et privés, on retrouve des centres d'appels où plusieurs dizaines voir centaines de chargés de clientèle, alignés en batterie, n'ont qu'un objectif, celui de leur prime et leur rémunération.
Pour gérer leurs bataillons, les opérateurs font appels aux outils fliceurs des NTIC pour écouter et enregistrer vos conversations. Ces moyens modernes leurs permettent de franchir la ligne de démarcation de la confidentialité et contrôler tout ce petit monde.

Ecoutes et protection du citoyen !

Webhelp, comme les autres centres d’appels, ne respectent pas les lois protégeant les citoyens. Le sujet est complexe mais la démonstration faite par Webhelp vaut le détour.
Expliquer que des labels parfois plus exigeants que la loi les obligent à ne pas respecter le code du commerce ainsi que le droit des citoyens et tout cela sous la pression des donneurs d’ordres, pour les conserver, est assez surréaliste.
Il faut s’inquiéter de vivre dans un pays ou des associations reconnues fixeraient des normes illégales et outrepasseraient les lois votées par Assemblée Nationale, le Sénat, et les lois de la Communauté Européenne.
La direction en réponse à l’inspectrice du travail falsifie l’article 4.2 de nos contrats de travail en remplaçant : « uniquement à des fins de formation » par « principalement à des fins de formation ». évoque la Cgt.
Les DP CGT sont intervenus à ce sujet en 2009 en demandant à l’entreprise de respecter nos contrats de travail car ils prévoient que les écoutes et enregistrements ne peuvent pas servir à calculer des primes mais uniquement à des fins de formation.
Webhelp se cacherait-il derrière des donneurs d’ordres pour justifier l’illégalité des enregistrements quasi permanents. Sachant que nul n’est censé ignorer la loi, personne ne peut vous obliger à commettre un délit.
Après la carotte, le bâton ...

LOLF ou VOICE : quelles différences ?

Si l'essentiel de la LOLF est dans la révolution culturelle qu'elle opère, elle fait passer la gestion publique d’une logique de moyens à une logique de résultat.
Les primes à la performance incitent les fonctionnaires à se concentrer sur les tâches quantifiables.
La situation est identique dans les centres d'appels. On veut vous faire croire que les écoutes sont liées à la formation de l'opérateur et pour le bien du citoyen qui appèle ces centres de contacts.
Les écoutes dans les call-centers sont un outil de management, comme la carotte pour l'ane ou la salade pour la tortue.
D'ailleurs ce moyen est associé, dans la majorité des cas, à une prime variable de la rémunération de l'opérateur.
Comme pour les fonctionnaires, les opérateurs des centres d'appels se concentrent uniquement sur la tache "rentable".

Fouette cocher !

Contrat. Modifier sans risque la rétribution d’un collaborateur

Bien mesurer la complexité
Faire évoluer la structure de la rémunération d’un collaborateur s’inscrit dans un cadre juridique extrêmement subtil, dont il est préférable de ne pas sortir.
En effet, la rémunération est, au même titre que le lieu d’exercice de l’emploi, un élément substantiel du contrat de travail que sont amenés à signer un employeur et un salarié au moment du recrutement. Un élément substantiel auquel on ne peut pas toucher en toute impunité. Pour corser encore un peu plus les choses, la rémunération, qui comprend aussi bien le salaire de base, qu’une partie variable, des primes ou encore des avantages en nature a diverses origines : la loi, la convention, les usages, et bien entendu, le contrat de travail.
Ne pas imposer unilatéralement
La rémunération est un élément substantiel du contrat de travail, qui résulte d’un accord de volonté des deux parties. Ce qui signifie qu’en aucun cas, un employeur ne peut décider unilatéralement de modifier l’un des éléments de la rémunération. Et ce, même si cette éventualité fait l’objet d’une clause dans le contrat initial de travail. Ce type de clause est, en effet, considéré comme nul par la jurisprudence.
Upotie ou réalité ?

Le renseignement militaire mène à tout...

Nice Systems : les téléopérateurs sur écoute
Le renseignement militaire mène à tout... même aux centres d'appels ! Fondée par des anciens officiers du renseignement il y a douze ans, la société israélienne de high-tech Nice Systems s'est diversifiée vers les marchés civils, en tant que spécialiste de l'enregistrement numérique. Avec deux secteurs de prédilection : les salles de marché et les centres d'appels.
La voix est numérisée et stockée sur des disques durs. L'exploitation de ces enregistrements peut se faire par les agents superviseurs via leur PC.

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les outils de réécoute traditionnellement implantés dans le domaine bancaire ont conquis les centres d'appels.
Alors qu'au départ, seules des contraintes de conservation légale de communications incitaient à s'équiper d'outils, très rapidement les centres d'appels ont compris l'intérêt d'y avoir recours pour faire progresser les téléconseillers.
Les enregistreurs deviennent plus pointus, plus performants et de plus en plus dédiés à l'analyse des conversations et à l'exploitation précise des contenus.
Des acteurs tels que Nice systems, Verint ou encore Witness développent des briques technologiques connexes à l'enregistrement brut destinées à faire progresser les équipes.
Au niveau de l'encadrement, les solutions d'enregistrement simplifient le mode de management. Le superviseur va planifier automatiquement les écoutes qu'il désire effectuer dans la semaine.
Et s'il n'y avait que cela !

Les écoutes selon l'INRS ...

Dans tout centre d’appels, des écoutes téléphoniques peuvent être pratiquées। Elles portent sur le respect du script, le traitement correct des अप्पेल्स
Les écoutes sont effectuées par la hiérarchie, voire le personnel de formation ou les responsables qualité.
Elles présentent un intérêt pédagogique pour le téléopérateur nouvellement formé, un objectif d’homogénéisation dans le traitement des demandes des clients et dans le langage utilisé। Elles remplissent une fonction de surveillance de l’application des procédures établies et de contrôle qualité.
Mais pas seulement que pour ces raisons !